E-Commerce-Marke, inhabergeführt
Wir haben Ticketing-SaaS durch eigenen Support ersetzt
Eine inhabergeführte E-Commerce-Marke wollte ihren Kundenservice auf häufige Bestellfragen ausrichten und die dafür genutzte Ticketing-SaaS ablösen.
| Branche | E-Commerce |
|---|---|
| Leistungen | SaaS Replacement, AI Agents |
Der Support nutzte nur einen begrenzten SaaS-Ablauf
Die Marke bearbeitete Anfragen zu Versandstatus, Retouren und Produkteigenschaften in einer Ticketing-SaaS. Viele Funktionen blieben ungenutzt. Für eine Antwort wechselten Mitarbeiter trotzdem zwischen Ticket, Bestellsystem und internen Hinweisen. Regeln für Sonderfälle lagen zusätzlich in Teamnotizen.
Die Geschäftsführung erwog eine eigene Lösung. Das Support-Team wollte vor allem eine verlässliche Übergabe zwischen automatischer Antwort und persönlicher Bearbeitung. Ein Agent allein hätte dafür nicht gereicht. Posteingang, Verlauf, Zuständigkeit und Wiederaufnahme offener Fälle mussten nach der Ablösung weiterhin funktionieren.
Die Ablösung musste den ganzen Bearbeitungsweg tragen
Wir sollten prüfen, welche genutzten SaaS-Funktionen ersetzt werden mussten, und den passenden Supportablauf bauen. Wiederkehrende Anliegen sollten aus freigegebenem Wissen und zulässigen Bestelldaten beantwortet werden. Beschwerden, unklare Identität und Abweichungen vom Regelprozess gingen an Menschen. Die Geschäftsführung übernahm mit der eigenen Lösung auch Verantwortung für Betrieb und Pflege.
Der Agent bekam eine vollständige Bearbeitungsumgebung
Der Posteingang hielt Vorgänge zusammen
Neue Nachrichten wurden bestehenden Verläufen zugeordnet. Wiederholte Zustellungen durften weder doppelte Antworten noch zusätzliche Bearbeitungsfälle erzeugen.
Antworten nutzten begrenzte Datenzugriffe
Der Agent erhielt freigegebene Produktinformationen und benötigte Bestelldaten nach Prüfung der Zuordnung. Er durfte keine Erstattungen oder Vertragsänderungen selbst ausführen.
Eskalationen enthielten den bisherigen Verlauf
Die Bearbeitungsansicht zeigte Anliegen, Quellen, Antwortentwurf und Übergabegrund. Sobald ein Mitarbeiter übernahm, wurde die automatische Bearbeitung des Vorgangs angehalten.
Der Betrieb bekam Fehlerwege und Archivzugriff
Störungen lösten Meldungen aus und ließen offene Vorgänge sichtbar stehen. Benötigte Altverläufe wurden vor der Abschaltung gesichert und kontrolliert zugänglich gemacht.
Das Support-Team prüfte zuerst Übergaben und Ausfälle
Wir gingen mit Supportleitung, Operations und technischer Betreuung durch die tatsächlich genutzten Funktionen. Auf dieser Grundlage grenzten wir den Ersatz ab. Selten verwendete Auswertungen wurden vereinfacht. Die gemeinsame Vorgangshistorie und die manuelle Übernahme blieben feste Anforderungen, weil ohne sie Anfragen verloren gehen konnten.
In den Arbeitsrunden prüfte das Team historische Anfragen und gezielt schwierige Verläufe. Dazu gehörten Kunden, die mehrere Nachrichten hintereinander schickten, oder eine Rückfrage zu einer bereits eskalierten Bestellung. Wir testeten außerdem den Ausfall des Bestellzugriffs. In diesem Fall musste der Agent die fehlende Auskunft sichtbar an das Team übergeben.
Die Umstellung erfolgte kanalweise. Während der Prüfung blieb das bisherige System verfügbar, aber pro Kanal war eindeutig festgelegt, welches System antworten durfte. Vor der Abschaltung kontrollierten wir offene Vorgänge, Archivzugriff und Zustellwege. Technische Betreuung und Supportleitung übten gemeinsam die Rückkehr zur manuellen Bearbeitung.
Der eigene Supportablauf übernahm die Kundenanfragen
Die benötigten Funktionen liefen im eigenen System, und die Ticketing-SaaS konnte abgelöst werden. Der Agent bearbeitete freigegebene Standardanliegen. Das Support-Team übernahm Ausnahmen mit dem bisherigen Verlauf und konnte Antworten jederzeit korrigieren. Wissenspflege, technische Betreuung und Fehlerbearbeitung hatten benannte Verantwortliche im laufenden Betrieb.
SaaS Replacement braucht mehr als gute Antworten
Erfassen Sie den genutzten Funktionsumfang
Prüfen Sie auch Archiv, Zustellung und Zuständigkeit. Diese Funktionen werden bei einer reinen Agentendemonstration leicht übersehen.
Übergaben müssen Automatik anhalten
Ein übernommener Vorgang darf keine konkurrierende Antwort vom Agenten erhalten.
Eigener Betrieb verlangt eigene Betreuung
Klären Sie vor der Ablösung, wer Fehler behebt, Wissen pflegt und Änderungen am Prozess freigibt.
Ein Erstgespräch dauert 30 Minuten.
Wir besprechen, welche Funktionen Ihrer Support-SaaS ein eigener Ablauf tatsächlich übernehmen müsste.